Como reativar clientes inativos?


Você sabe o que é CAC, e o valor dele em seu negócio? CAC é o Custo de Aquisição de Cliente, ou seja; quanto você gasta para conseguir um cliente novo. Nesta conta entram os gastos com marketing, prospecção etc.

Normalmente a valor gasto pela empresa na aquisição de um cliente é maior do que o valor para mantê-lo e ou reativa-lo. Isso significa que a manutenção e reativação de clientes pode ser a melhor estratégia para o seu negócio crescer.

Existem atualmente diversas ferramentas e estratégias poderosas que podem não só reativar os clientes inativos como inclusive fidelizá-los.

Quer saber mais? Então confira as dicas que separamos especialmente para você.

Mensure o seu CAC:

Para calcular o custo de aquisição some todas as despesas e dívida pelo número de clientes que chegaram por meio desta campanha.

Exemplo:

• R$ 200 – 2 horas de trabalho do seu designer criando os panfletos e banner
• R$ 200 – 2 horas de trabalho do seu comercial ligando
• R$ 100 – Impressão de panfletos e ou banners
• R$ 200 – Diária do promoter
• R$ 700 – Total
• 7 clientes novos
• CAC = R$ 100

Este cálculo também pode ser feito da mesma forma para mensurar o custo de reativação e recuperação dos clientes.

O que é um cliente inativo, e um perdido e por que ele está nesta posição?

Todo o trabalho de recuperação do cliente começa com a definição detalhada do que é um cliente inativo e um perdido. Para isso vamos pensar em algumas perguntas.

• Depois de quanto tempo podemos afirmar que o cliente está inativo?
• Quando podemos considerar um cliente perdido?
• Por que ele está Inativo ou perdido?
• Qual a diferença entre Inativo e Perdido?
• Depois de quanto tempo devo entrar em contato com o cliente perdido?

Vamos começar com as definições e diferenças entre eles;

Um cliente inativo é alguém que se distanciou da empresa e perdeu o interesse, por exemplo; uma pessoa que comprou uma depilação a laser, e depois não voltou para fazer a manutenção.

Um cliente perdido é alguém que teve alguma experiência ruim em seu negócio e ou encontrou na concorrência uma solução que o atenda melhor.

Exemplo: uma pessoa que comprou uma depilação a laser, e as suas seções foram canceladas em cima da hora, ou um concorrente ofereceu o mesmo serviço pela metade do preço, com uma máquina que depila sem dor.

Tempo

Para determinar quando um cliente se torna inativo, vamos fazer a média de tempo entre uma compra e outra dos seus clientes e depois dividir pelo total de consumidores que você tem.

Você ainda pode segmentar seus clientes de acordo com cada tratamento oferecido.

Estude suas clientes inativas e perdidas

A causa que torna uma cliente inativa ou perdida pode variar bastante: talvez ela não tenha se sentido à vontade, ou teve algum problema no atendimento, ou procedimento é doloroso e ela não pretende repeti-lo.

Às vezes não tem nenhuma relação com a clínica ou com você e ela não voltou, pois teve sérios problemas pessoais.

Por isso fazer pesquisas de satisfação é algo importante desde o início, além de coletar, manter um fácil acesso para todas as informações sobre as clientes, principalmente para o pessoal do comercial é algo crucial.

Algumas perguntas podem ajudar neste levantamento:
• Quais foram os tratamentos realizados?
• Quem atendeu?
• Quais tratamentos ela tinha interesse?
• Teve algum problema durante o atendimento ou seções?
• É uma pessoa que você tem interesse em atender novamente?

Adicione também outras perguntas que se adequem ao seu seguimento.
Respondendo essas perguntas você poderá descobrir um motivo em comum que está gerando essas perdas e atuar para sanar o problema.

Segmente e facilite

Aqui deixamos alguns exemplos de separação entre os clientes para facilitar a sua vida, confira!

Tempo de inatividade

Em uma planilha, coloque, do maior para o menor intervalo de compras, o nome das clientes e também alguns outros detalhes como o procedimento realizado e o profissional responsável se for o caso.

Motivo da perda

Na mesma planilha insira os motivos que geraram a perda dos clientes, seja por tratamento ineficaz, problemas no atendimento, preços mais baratos na concorrência, melhores equipamentos na concorrência etc.

Volume de compras

Inclua na planilha uma coluna que contabilize o volume de compras realizadas por cada cliente inativa. Desta forma você conseguirá perceber o potencial de compra de cada uma e definir o grau de importância na reativação de cada cliente.

Metas de reativação

Algumas perguntas poderão nos ajudar a quantificar e priorizar as reativações, então, olhando para a sua planilha, responda:

Quanto essas clientes poderão me trazer de faturamento após a reativação?
Considere o valor dos produtos ou procedimentos consumidos por elas quando eram ativas e suas intenções de compras futuras.


Qual é a minha afinidade com esta cliente?


Relembre, nos seus atendimentos as clientes com quem você era mais ligada ou tinha maior empatia.
Ah! E por último, mas não menos importante: quantas dessas clientes conseguiremos reativar dentro de um mês?

Não se preocupe, é só uma estimativa, mas é importante estabelecermos um número baseado na quantidade de pessoas que você poderá contar para lhe ajudar nesta tarefa.

Defina as estratégias de cada grupo

Uma estratégia consolidada faz toda diferença na reativação, e ela precisa ser traçada bem antes de qualquer contato com a cliente inativa.


Anteriormente segmentamos os grupos e depois definimos a prioridade de cada cliente, agora, veja cada um de seus clientes inativos e pense em qual das opções se adéqua mais a eles. Ah, não se esqueça de incluir uma coluna com a opção de contato selecionada.

E-mail marketing

Ainda considerado por muitos um dos melhores canais de comunicação por ser customizável e possibilitar a inclusão de links, o e-mail marketing pode ajudar bastante caso a sua lista de inativos seja muito extensa.

Fique atento a quantidade de e-mails, envie no máximo 1 por semana e para saber se a cliente está correspondendo coloque alguma forma de interação como um link que poderia dar a ela o direito a algum brinde, por exemplo.

Whatsapp:

Esta é uma das melhores opções de contato por ser mais direto e, ao mesmo tempo, pouco invasivo já que a pessoa tem a opção de responder ou não à mensagem e ainda possibilita o envio de links.

Clique aqui e veja mais dicas sobre como usar o whatsapp para alavancar o seu negócio

Ligação:

A ligação é um recurso importante pois você poderá sentir, na voz da pessoa, se ela tem interesse em voltar a utilizar os seus serviços ou não. Ela possibilita também a realização de uma pesquisa curta de no máximo 3 perguntas para entender o motivo da inativação.

Mas fique atenta! Nada de ligar várias vezes seguidas, se a pessoa não atendeu em 2 tentativas é porque provavelmente ela não pode ou não quer falar com você.

Qualquer que seja a opção escolhida para entrar em contato com as suas clientes inativas tenha sempre um discurso bem alinhado entre todos os seus colabores que realizarão esta tarefa.

Como incentivo para a volta, pense em algum tratamento que esteja em alta ou mesmo um desconto para oferecer como brinde.

O esforço para manter uma cliente será sempre menor do que aquele que empenhamos para adquirir novos compradores. Por esta razão vale a pena estudar cada uma de suas clientes inativas e empregar as dicas que demos neste artigo para reativar e impulsionar o seu negócio.

Quer receber, em primeira mão, dicas exclusivas sobre a reativação e manutenção de clientes ou ficou com alguma dúvida? Deixe aqui nos nossos comentários, visite o nosso blog e siga as nossas redes sociais.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *